April 5, 2012

Поведение библиотек в социальном медиа

Originally published at Идеи простых решений. You can comment here or there.

В цифровой век, когда пользователи социальных сетей за одни сутки генерируют контент, по объему превосходящий все сочинения Л.Н. Толстого, возникает необходимость слышать и слушать о чем они говорят. Дело в том, что к большому «несчастью» различных библиотек, пользователи пишут не только о возвышенных материях, но и о куда более обыденных вещах, например процессе потребления (к примеру где и как их обслужили; что и почему они решили почитать; куда и как они поедут на выходные и т.п.).

Таким образом, мониторинг социальных медиа нужен для того, чтобы отслеживать упоминания о библиотеке в социальных сетях и блогах, анализировать эти упоминания на тональность (позитивную и негативную). Другими словами, мониторинг позволяет сформировать понимание общей картины присутствия той или иной библиотеки в Сети.

Можно, конечно, сказать, что для написания отзывов и предложений есть различные сервисы - гостевые книги на сайтах библиотек, форумы, книги жалоб и предложений. Но далеко не каждый считает своим долгом писать отзывы только там, где это уместно. Многие предпочитают поделится своим опытом со своими «друзьями», а не с публикой того или иного сервиса.

Таким образом, сегодня мониторинг социальных сетей — это выборка текстов пользователей социальных сетей, основанная на тех или иных критериях отбора данных текстов, а так же процесс сбора данной выборки и её интерпретации.

Кто он пользователь социальных медиа

Для начала важно понять — говорят ли о вас вообще. В случае, если нет никаких отзывов, стоит задуматься. Дело в том, что основная среда коммуникации для современного пользователя — электронная. Даже если первый контакт с библиотекой (не важно получал ли он продукт библиотечный или оказывали ему услугу) состоялся у него посредством ее посещения оффлайн, дальнейшее решение о посещении он, скорее всего, примет на основе информации из Сети.

Пользователь социальных медиа

Данный тезис основан на том, что пользователь в первую очередь анализирует возможности получения информации, не затрачивая на это огромных усилий. И только не найдя действительно важной информации для себя, он в крайнем случае обратится вновь в библиотеку. Кроме того, такой пользователь поверит больше в информацию о проводимых библиотечных мероприятиях и ее оценке уже посетившими их своим собратьям. Информационный фон о библиотечных продуктах и услугах в условиях реальности социальной медиа уже не создается самим библиотеками. Сегодня информация, полученная из официальных источников — сайтов библиотек — в момент принятия решения о выборе уже не является авторитетом.

Далее, говоря о том, что в случае, если пользователь принял решение о получении какой-либо библиотечной услуги (например, библиографическая справка, поиск изданий в каталоге библиотеки), он постарается совершить ее в этой же среде — на сайте библиотеки, а еще лучше в приложении или на страничке библиотеки в любимой социальной сети.

Приняв компетентное решение о выборе библиотечной услуги, пользователь ждет от библиотеки соответствующего уровня обслуживания — такого же компетентного и такого же быстрого. Естественно, на самом высочайшем уровне.

Современный пользователь стремится к объединению со своими единомышленниками. Он вступает в группы единомышленников "Современная библиотека", "Неконференция библиотечных блогеров", их ненавистников и т.д.

Каналы коммуникации

Сегодня пользователь говорит — «я хочу», библиотека должна отвечать — «у нас лучшее». Пользователь принимает решение на основе собственного опыта, советов друзей, библиотечной рекламы.

Что делать? Понятно, что библиотека не может рассчитывать только на свой маркетинговый бюджет (чаще всего ее вообще нет в библиотеке). Современному пользователю по большому счету все равно сколько было вложено денег в рекламу библиотечной продукции или услуги, на каком месте в выдаче находится ее сайт. Ему намного важнее, что говорят о библиотечных услугах и производимых продуктах и самой библиотеке другие пользователи. Более того, после своего первого знакомства с библиотекой пользователь сам с радостью (или огорчением) будет делиться полученным опытом.

Библиотеки оказались в совершенно новой ситуации: сегодня пользователь говорит: «беру помощь зала», и зал подсказывает решение, не советуясь с самой библиотекой. Вот почему, больше на интуитивном уровне, нежели осознанно, многие библиотеки активно стали использовать социальные медиа в своей работе. Сегодня уже имеется огромный опыт работы в этом направлении - принимаются в штат профессиональные кадры, проводятся профессиональные конференции, коллеги делятся своим опытом.

Возможности мониторинга сети

Новые требования в условиях социальной медиа дают практически неограниченные возможности расширения традиционных способов их взаимодействия в рамках всех основных задач классической системы управления взаимоотношения с пользователями: маркетинга, оказания сервиса и поддержки, сотрудничества в области развития производителя и рынка.

Собирая подобную информацию библиотека может получить полный социально-демографический, психологический и потребительский портрет пользователя, оценить объем и структуру своего информационного рынка, проанализировать деятельность конкурентов, получить фидбэк о своем мероприятии или новой услуги и ожиданиях пользователя.

Собирая и оценивая положительные и негативные упоминания пользователей, библиотека имеет возможность в режиме реального времени реагировать на них, учиться заново управлять своим бэкграундом в социальной среде: сглаживать острые углы, выявлять лидеров мнений, работать со своими сторонниками и т.д.

В следующей части мы рассмотрим различные сервисы, позволяющие вести мониторинг. Таких сервисов достаточно, вам только остается выбрать подходящую. Среди них:

И это неполный список систем мониторинга социальных медиа...

В целом, хочется сказать, что мониторинг социальных медиа нужен библиотеке даже в том случае, если о ней очень мало говорят. Он всегда пригодится для того, чтобы следить за своими конкурентами и позволит знать об их недостатках даже больше их самих.