April 13, 2012

Не врать и не бояться

Originally published at Идеи простых решений. Please leave any comments there.

Я уже писал о том, что отдел редких и ценных изданий Национальной библиотеки Чувашии объявил об открытии своих групп в Facebook, Vkontakte, Twitter, Яндекс и блога под названием "Библио-редкости" для любителей чтения дореволюционных изданий. Это решение им далось нелегко. Дальше работать.

Предлагаю Вашему вниманию пример руководства компании iCrossing, которая составила его для своих сотрудников по использованию social media. Возможно, представленная инструкция покажется кому-то любопытной и полезной.

Будьте профессиональными
Не обсуждайте проекты и клиентов без их разрешения. Не размещайте оскорбительные, непристойные, клеветнические материалы. Не пишите шутки или комментарии, которые могут задеть человека (его половую принадлежность, сексуальную ориентацию, национальность, вероисповедание). Перед тем, как ответить на комментарий, подумайте, а не испортит ли это отношения с клиентами, не воспользуются ли конкуренты полученной информацией?

Будьте правдивы, открыты и ответственны

Никогда не занимайтесь плагиатом. Если у вас нет времени написать что-то в блог или Twitter, не просите кого-то сделать это за вас. Выражайте точку зрения коротко и ясно. Ошибки исправляйте быстро.

Имейте собственное мнение
Помогая клиентам ориентироваться в digital, важно иметь собственную точку зрения. Недостаточно подвести итоги, сослаться на статистику. Необходимо объяснить, как действовать в ситуации и как это затронет бренд.

Найдите собственный стиль
Будьте смелыми, информативными, спорьте, если это необходимо.

Будьте надежными и релевантными
Ссылайтесь на удачные кейсы, приводите в пример клиентов (но для начала спросите у них разрешения). Изучите потребности вашей аудитории.

Будьте на связи
Если кто-то задает вам вопрос, постарайтесь ответить настолько быстро, насколько это возможно.

Специальные рекомендации по использованию Twitter
Twitter – публичный микроблог. Все, что вы пишите могут увидеть журналисты, блогеры, конкуренты, клиенты и коллеги. Если вы пишите что-то о компании, подумайте, будет ли вы чувствовать себя комфортно, если клиент прочитает запись. Не забывайте указывать, что пишите свои собственные мысли, а не даете оценку как представитель компании (например, полезно подписывать что-то вроде: «Это мой личный аккаунт, а не моего работодателя»).

Советы, указанные в рекомендациях, довольно банальны: следи за тем, что пишешь и куда пишешь. Кажется, что любой сотрудник должен был их впитать еще с молоком матери. Но казусы все же случаются, даже в крупных компаниях. Поэтому пока не поздно, проинструктируйте подчиненных «следить за разговором и отвечать за слова» в социальных сетях.

Использованы материалы сайта Лайкни

UPD. Руководство по использованию социальных медиа
iCrossing Employee Social Media Guidelines